让我来帮助您

——恋泓的支前日记

    写在前面的话：蛤蟆理论的联想

《让我来帮助您》是我新近的一个写作计划。想到这个计划的时候，我正在接受支前培训。

我不知道参加培训的一百多个支前员工经培训后得到多少教益，——我想每个人或多或少都是会有所收获的，包括那些不时跑到外面抽烟或扎在一堆聊天的人。我的体会是只要学习就有所得，一经培训就能提升（知识及素质）。而最大的收获是忽然就想到要写《让我来帮助您》这样一个系列支前日记。

    是的，让我来帮助您。

    我相信我能帮助您。

    我相信您需要帮助。无论任何人——无论是总统还是总经理，都是需要帮助的。这个世界上还没有无需他人帮助的人。在我们企业，从省公司总经理到分公司总经理至各直属单位领导，肩上都压着担子，都需要有人来分担重量——这就是需要帮助的问题。

    我不知道我能帮助多少，或许很多很多，或许不太多，但不管多少，只要我上了前线，我相信就对用户、对公司都会有帮助。

    2月28日            接轨任务书：没有准备的用户对话

今天到公客一处。这时候，我感觉已经是支前行动的着陆。

    着陆的时候，很有些冲击感，厚厚一本营销经理三月份工作任务书，看了让人觉得一头雾水：六大任务十五项内容，有的是4号以前要完成的，有的是要一户户登门走访的。细细地统计了几个项目，光客户满意度感知这一项，我就得走访零次用户50户；离网用户、高端用户各4户；拆机用户15户；拨号用户50户......听说还有宽带、固话、小灵通三大硬指标，我的天哪！这不是要变神仙才能完成的事情吗？

    不知是感觉压力太大，还是要积极进入角色使然，在支前的同事们还在茫然的时候，我守着电话机，依着任务书顺序干了起来。第一个高端用户月话费888元，话费高电话忙，连续拨打都打不进去，回头拨打，电话是通了，赶紧“绵”了上去：“请问是胡XX胡小姐吗？你好！”跟着报上姓名来历，那位女士不等我说清事情原委，便说很忙，挂了电话。

    这是我进入角色后第一次与用户对话。没想到碰了软钉子。放下电话，我有些不得其解：怎么会这样呢？真会忙得没空听我多说几句话吗？跟着又自我检讨起来：事前没有作好充分准备，还不知怎样说话，说什么话，怎么就打起电话来了呢？一面这样检讨，一面又拨打起第二个电话来。接电话的是个男士，我说是郭先生吗？对方说不是，姓李。郭波早就走了，回山西去了。我楞了一下，跟着问人家的大名。我说我是片区营销经理，负责为这一片用户服务，征询您的意见，了解您的要求。对方马上说要求过户，郭波在2000年就走了。我说您有他的身份证吗？对方说有复印件，但你们电信公司说不行。我想这我就没办法了，帮不上了。于是说以后再联系好吗？——也只好这样结束访问了。

    打完四个高端用户电话，又打零次用户电话。工单上的要求，主要是了解零消费的原因。开列的原因有八项。了解零消费原因，当然不能问你们家电话话费为什么这么少呢？为什么不多打电话呢？如果这样问话，那就会让人生气的。在拨打电话的时候——在考虑如何措辞的时候，我想好了我该如何说话。只是接下来的事情让我又一次不知究里，因为连续五个电话都是“因用户原因，电话暂停使用。”无法接轨，也就无法采集信息。唯一收获的是发现有电话号码有两个用户名，我以为，尽管是“用户原因”，但资料提供的信息是有问题的。拨打到第六个电话的时候，终于通了，并且有人接了。听声音像是上了年纪。我说您是我们电信的老用户吗？他说是的。因为别家搞宣传，说不收初装费，还送电话机，儿子就办了其它公司的，停了电信的电话，只交座机费。我说两个公司的电话您感觉有什么不同吗？他说现在用的通话质量差，不好用，用完最后的话费后，还是要回到电信来。我说谢谢您对我们电信的信赖，改天上门拜访您。这第一个零次用户访问就愉快地结束了。

    我继续守着电话机不停地打。绝大多数都是“用户原因，暂停使用”。拨打到第21个的时候，发现又是重名用户。问过意见、要求一类套话后，我说您家里多少人呀？老妈妈说儿女都各住一方，平时只自己在家。我说您一个月电话费大概是多少呀？她说只一二十块，过年的时候有五六十块。我说您对我们的服务还满意吗？有什么要求吗？说到这里对方像是想到什么要紧事似的赶紧说：交话费不方便。这话被班长陈钢听到了，他对我说可以预交话费。我将这话发挥起来，我说可以预存话费，到我们电信营业厅去交。您既然话费不多，半年或者一年预存就行了，还可以优惠哩。对方一听高兴起来，说那以后就预存好了。

    打完五十个零次用户电话。我对所采集到的信息进行临时处理：一、零次用户不一定都是“零”，有的话费还不低，这样措辞是否恰当？以这样的资料去指导营销，是否准确？二、有的用户欲转网其它运营商，挽留住这些用户或许意义不同一般，因此以后要多多联系。

    3月2号                拒绝访问的神秘用户

    今天天气不大好，天空中飘着小雨。心里想做点什么事，电话打完了，联系的固定电话、宽带、小灵通等零星业务还没敲定，干什么呢？与社区经理宋平联系，他说他还是在碧云天那一片装机，跟着又对我说是不是到现场看看，熟悉熟悉情况。我想他已经讲过几次了，况且总是要走出去的，于是便决定走访高端用户。

    我负责的片区高端用户只四户。28号拿到工作任务书后，我已经按资料提供的电话进行了联系。碧云天大厦的韩姓用户已经停机，提供的手机是空号。考虑到该用户月话费有800多块，我在28号那天要宋平去登门走访，他说敲门无人应答，估计是人走屋空。

但我仍决定还是去看看。敲门果然是无人应答，会不会是外出有事呢？想到这里，我准备留张条子。同一楼层有道门是开着的，看样子是家正在办公的公司，我三进三出地打扰人家，终于将一张小字条留在了客户的门缝里。

    下到一楼，我忽然想到为什么不向物业问个清楚呢？于是走到门口保安身边，说要请他查查我要找的人是不是已经搬走。保安立即用对讲机问起来。之后告诉我说已经走了。我想这个用户可以消号了，于是返回，又取回了我留下的条子。

    离开碧云天，我准备走访韭菜园的那位胡女士。与宋平通过电话后，我又走在高楼之下，不时抬头仰面，东张西望，像初次进城似的，忽然觉得有些好笑。我觉得城市太大，城里人太多，走访一个费了这么大的劲，还有三个在等着呢！新富城小区有很多房子，问了几个人，才知道要找的具体位置。我一面走，一面打那位用户的电话，可是总打不进。“这人是干什么的呢？”我不禁纳闷。问到具体方位后，从一楼走到顶层，就是没看到资料上的8—2室，.电话也总是打不进。楼上楼下地走，一面打电话，终是能打进了，并且听到屋里电话响，刚开口说话，电话却是断音，连续打三次才通上话。听到里边的声音和电话里的声音，空间距离是如此地近，里边的人却说不欢迎访问，问及对电信服务有什么意见，回答说只要不打电话就没有意见——居然有这样说话的，好心打电话倒还反感。这样的用户真是头一次遇见，到了门口不让进门。我还不能说她的不是而只能说自己的不是！

    虽然是这样，我的心情依然很好——不管怎么说，这是一种挑战。同时，我也得感谢她，因为她让我知道了什么是艰难困苦，因为她这一课让我懂得就是做一件简单的事也要想得复杂一些。同时我想，不管她如何神秘，我得征服她，让她感受电信的服务水平，——只要她选择电信，受她的气无所谓。

    怀着好心情，我又往芙蓉路上走。来到汽车养护中心。28日与该中心负责电话业务的王小姐通电话后，了解到该中心有六台固定电话，每台都捆绑了两台小灵通，最近没有异动情况。同时感觉到她很懂礼仪，言语间热情洋溢。不过我想即使这样，也还是要“绵”着她。于是我对她说：“请问王小姐，你能告诉我你的生日吗？”她似乎楞了一下，听到我说“因为我想在那一天给你打个祝福电话”的话后，她非常高兴地告诉了我。

    从养护中心出来，没走多远，宋平跟上来了。简单地交换了情况后，他继续装电话去了，我则准备走访那位姓李的老板。没费多少周折，就在马路边找到了，是家体育用品店。我说明来意，他们请我坐下，女员工为我送来一杯开水，李老板说话却不客气，“你们电信太不讲理了，我们在这里做了十年的生意，每年话费上万块，也算是为你们电信做了大生意，你们有时却先不通知一下，就把我们的电话停了，影响了我们的生意，也影响了我们的信誉。我们又没欠过你们的钱！”老板说过了，另一个二老板模样的也接着说。“我们一年为你们贡献上万元收入，你们什么表示也没有，太没有人情味了！”我理解他们的心情，并且认为我们作为网络运营商，有些做法欠思考，他们的意见对我们管理的改进不无益处。

    这就是走访的收获。

    3月4日           文化理念的碰撞：我要投诉你！ 

    今天是支前启动的第六天。

    扳着指头过日子，并非是日子难熬。相反，我对支前工作既有信心，也有兴趣。有人警告《不要和陌生人说话》，可是我觉得和陌生人说话挺有意思，更有挑战性——人与人接触，归根结底是文化接触，人与人打交道，是道德与文化交割，人对人的崇拜，是人对文化道德的崇拜。我以为，我用文化礼仪待人，当是如鱼得水般自在。“我是流氓我怕谁。”那是流氓的气慨。我不流氓我怕谁，这是我的阿Q。

    这是我的支前心态。虽然胡小姐这样的用户使我感到有些不大好对付，并且，我设想或许还有比这更难对付的，但我想我会把支前工作做得很漂亮的。

    怀着这样的心情，我愉快地工作起来——填写高端用户走访工单。工单有四大项20小项。老实说，由于是初次，缺少经验套路，我的工作做得不大过细,没有严格按要求操作；另一方面，像胡小姐这样的用户，我无法一项一项地访问，也就无法全部地填写。可是我还是觉得应当尽可能地搞得详细一些。于是，我又拨起了胡小姐的电话。这一次，电话一拨就通，一通就有人接——还是胡小姐本人。可是我刚一开口，还没把意思都说清楚，她那头就气愤起来了：没有什么不满意的，你不打电话就满意！再打电话就要投诉你！

    我像挨了一闷棍。放下电话，心里老半天不高兴。——她居然说要投诉！

    我当然不怕她投诉——为征求用户意见而招来投诉，我想我没有多少过错。但我认为不管她怎样做，她总是对的，而不对的是我。为着让她继续选择中国电信，为着让她感受我这个电信人的职业水平，我想我应当给她写封致歉信。

只是这封信很难写——我当如何措辞呢？

    3月7日                   写给胡小姐的道歉信

胡小姐：

    您好！

明天是“三·八”国际妇女节。衷心地祝您节日快乐！在节日里，相信您的心情会像阳光一样灿烂！

    在这个节日里给您来信，除了祝福，主要是向您致歉。——哦，说到这里，我应当向您介绍我自己：我就是那个惹您生气，惹得您说要投诉的电信的黄先生。

    我想我之所以惹您生气，恐怕还是由于缺少经验，而我又急于想把工作做好。——告诉您吧，我是在2月28日那天“支前”到长沙电信分公司做一个营销经理的。此前，我在湖南电信是做文化与宣传工作的。俗话说隔行如隔山，当营销经理与做文化宣传确实是两回事。营销是面对市场，面对用户，搞文化宣传虽然也要面对人，但却是间接的，况且是面对企业内部的人。当我接手新的工作的时候，面对的是另一个层面的人——一个陌生的群体。但我喜欢和陌生人说话，喜欢同陌生人打交道。陌生人有什么可怕的呢？一回生，二回熟，三回四回成朋友。我不会同每个认识的人交朋友，但喜欢同人打交道。我热爱生活，热爱人民。

    同样地，我也热爱我的工作。因为热爱，所以尽量优秀，因为热爱，所以非常地投入，因为非常地投入，所以在还不太熟悉业务的情况下就积极地进入了角色，因为不熟悉，所以不会办事。您之所以生气甚至要投诉我，完全是由于我没有把握好角色的扮演。我为此感到内疚，一个惹人生气的人，必定是个修养不到家或者是历练不够的人。在向您表示致歉的同时，我也想解释为什么未征得您的同意就准备登门拜访。事情是这样的：我负责为韭菜园这一片用户服务，这一片还有位社区经理，他负责电话安装维修。那天他恰好在新富城一带装电话，我在他作业的大楼里看了看，想着您就住在新富城，于是就准备登门拜访。我打您的电话总是忙音，边走边打，直到进了楼层电话才打通。这就有点强人所难的味道了，也就难怪您要生气了——如果是我遇到这种情况，也是会拒绝拜访的！一个不懂礼貌的人，凭什么让其进门呢？我感激您给我上了一课，使我想到一个营销经理不光要想着做好工作，更应当想着怎样才能做好工作，应当设身处地的为用户着想，在用户不喜欢或者不想在电话里说什么的时候，就应当考虑换一种方式比如写信，在信中讲清工作目的及具体要求。总之，要做一个优秀的营销先生，不仅要有热情和干劲，更要注重学习研究沟通与交流的技巧、方法。要善于换位思考。您说对吗？

    以上是我在自我反思时悟出的体会。苏格拉底曾经说过：未曾省察的人生，是没有价值的。而我以为，经常地省察自己的人，才是一个不断进步并受人欢迎的人。为做好市场营销，为赢得用户的青睐，我想我应当多多地省察自己。今后还望您多多指导，如有不当处，也请多多原谅。

    再次向您表示致歉！

                                                    中国电信营销经理S818