http://www.hnydb.com  2006.1.23   湖南邮电报

         时下，我们客户经理在走访客户的过程中，经常会碰到客户发牢骚的现象。对此，有些人很反感，认为现在的客户不讲道理，动不动就发牢骚，真是太难伺候了！

         笔者却不这样看。客户发牢骚都是有一定原因的，虽然表达方式欠妥，但它表现出来的往往是我们客户心中的真实想法，有些还是正当要求，站在电信企业的角度来讲，往往蕴含着非常有价值的信息。

         笔者从报纸上读到这样一则消息，某兄弟省电信公司的一位客户经理在走访客户时，一位客户发牢骚说他们住的小区一直不能安装宽带。经查实是该小区附近线路紧张造成的。经客户经理协调，线务人员想方设法调剂了线路，很快为这位客户安装了宽带。事后，该客户经理认为，既然这位客户反映宽带服务有问题，那么这个小区以及附近小区的客户应该也有这种情况。于是他电话联系这位客户，很快该客户反映他还有四位同事的家里都想装宽带但都因为同样的原因未能如愿。该客户经理迅速与管线部门联系，很快满足了这些客户的上网需要。该客户经理还通过在该小区附近张贴宽带业务宣传单，一举收到10多位客户的申请。

         实践表明，客户的牢骚是沟通电信企业和客户之间的桥梁。一般说来，这些爱发“牢骚”的客户大多是企业的忠诚用户。客户能向我们发“牢骚”说心里话，说明他们信任企业、关心企业、对企业充满期望。因为这些人脑子经常想问题，眼睛能够看出问题，嘴巴亦能说出问题。当然，对企业怀有恶意而牢骚满腹者则另当别论。

    俗话说，智者千虑，必有一失。无论我们在市场经营和服务上动过多少脑筋，花过多少心思，工作也不可能十全十美。在市场营销中与爱发牢骚的客户接触，可能要受点委屈，也许这些客户所发的“牢骚”，正是我们工作中的盲点或是被忽略了的环节。这些“牢骚”是企业不可多得的宝贵财富，可以让我们及时发现问题，通过归纳分析，对症下药，进一步完善自我，改进工作，树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为企业的忠诚客户，实现企业的可持续发展。