http://www.hnydb.com 2007 . 11. 27. 湖南邮电报
我很喜欢拉丁舞，因为充满激情，永不服输的拉丁精神一直激励着我，让我在工作中不断前进。
也许大家不会相信，站在台上的我还是一名新员工。今年4月，我走出校园，成为了中国电信这个温暖大集体中的一员。凭着充满激情的工作干劲，我在短短几个里连续创造了几个第一：第一个在新员工中独立上岗；第一个提前结束实习期与公司签定劳动协议；第一个被营业厅评为“服务明星”；也是第一个在新员工中代表长沙分公司参加此次全省的技能比武。
成绩或许是微不足道的，但每一个成绩都是一份肯定，它让我更加坚定，也更加热爱前台的工作。
记得刚来营业厅的我虽然充满自信与热情，但现实并不像想象的那样一帆风顺。曾经，交错了电话费，遭到客户的投诉；被客户抱怨，甚至被骂哭过……。那段时间，一连串的错误向我袭来，压得我喘不过气。委屈，自卑，低落就是我的状态。这种状态，像极了我学拉丁舞时被人嘲笑笨拙的时候。那时，是老师告诉我，拉丁舞是一个一个脚印，一个一个步伐，一次又一次的练习与体会的结果。学舞是这样，以后做任何一件事也应该是这样。
于是，我明白了：我的委屈并不能博得客户的同情；我的自卑也不会帮我熟悉业务；而我的低落只会让我一撅不振--这样的我，不是我想要的自己。
为了彻底攻破业务这道大关，我像学舞那样，从最基本的环节开始做起。我收集客户提出的每一个问题，收集他们办理过的每一笔业务。无论是我在门口当引导员的时候，还是在柜台前为客户办理业务的时候，总会有一个记录本与我相伴。业余时间，我就拿出这个记录本，自己慢慢体会，一定要找到为客户解决问题的最佳办法。
慢慢地，记录本上蓝色的笔迹越来越多，我办业务也越来越得心应手，在前台的工作总算是迈出了最坚实的第一步。但我总觉得还是缺了点什么，那就是客户的最佳感知。于是，我便利用休息时间在营业厅内当客户，认真体会着客户的心情，体会着办理业务需要等待的时间，体会着营业员哪些举动让人欣慰，哪些言语让人不满……
就是这些经历使我知道，笑容会给人温暖，热情会让人信任，道歉是发自内心的真诚，而细节决定成败。
我感谢曾经的错误，因为它给了我发奋的机会，因为它促使我成长。
现在当我面对气势汹汹来投诉的客户时，我不是害怕，而是从容与淡定。我会用诚恳的道歉与微笑安抚客户的情绪，用熟练的业务知识为客户解释，用最快的操作为客户解决问题，让客户满意……
经历过这些以后，我的心中有了一个信念，那就是只要拥有不屈的精神与永不磨灭的激情，不管什么困难在我面前都会变成我前进的动力！
作者:张中真
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