http://www.hnydb.com 2007 . 9. 4 湖南邮电报
几 件 “小 事”
——记湖南电信2006年“二十佳员工”刘永泉
他从来没有出过名，也没有什么了不得的突出成绩，在同事们眼中，他就是一个普通的同事，每天出现在你身边，憨厚、和善。即使如今带上了一个湖南电信“二十佳员工”的耀眼光环，他的同事依然能一眼看出光环下的朴实，能看到那个每日说着实话、做个实事的刘永泉。
那么，这位众人公认的踏实人刘永泉究竟做过哪些踏实事呢？在衡阳的采访，记者了解到了几件小事——
“ 不能放弃，发展的空间仍然很大”
“我在基层做技术多年，我最了解基层需要什么样的经理。在衡东县分公司的那几年，我做的最重要的一件事，就是将所有的基础工作做成所有工作的基础。”衡东县分公司是刘永泉走上工作岗位的第一站，也是非常重要的一站。正如他自己所言，在这里，他由一名初出茅庐的技术人员成长为一名众口称赞的基层管理者。
“刘经理做事非常踏实，工作抓得很细。”与刘永泉共事多年的衡东县分公司同事说，在刘经理担任主要管理者的这些年，是衡东县分公司开始“走上坡路”的一段时间，各方面的工作都出现了比较明显的改变。
2004年，衡阳各县分公司纷纷开始推广“一键通”业务。可是一段时间过后，大家发现明明涵盖了多项业务需求的“一键通”却遭到用户冷遇，统计出来的业务数据更是让人心凉了一大截！是设计方面的缺陷？还是市场推广的失误？“我就不信中国电信那么多的技术人员研究出来的成果会没有一点市场！”当时内心十分看好“一键通”的刘永泉很是纳闷，他不相信汇报材料中简简单单的那一句“不适应用户需求”，他知道集合天气预报、报时、农业信息等多项增值服务的“一键通”至少在农村应该是有一定发展空间的，而农村市场又占到了县分公司业务市场的70％，如此一来，无论怎样估算，业务报表上的数字都不应该少到这么令人灰心。
于是，为了弄清楚具体原因，刘永泉没有通知任何人，独自来到了农村统包点。坐在统包点的营业厅，他仔细观察了统包员的主动营销情况：“一键通”电话机摆在柜台里，进来营业厅的人几乎无人注意它；统包员忙于收费，对收缴话费以外的业务机会视而不见。他又热情地拉住前来缴电话费的农村老乡攀谈许久。到过好几个统包点后，刘永泉的心里有底了：这项业务不能放弃，发展的空间仍然很大！
回到县分公司，刘永泉按自己的想法将“一键通”的推广工作重新做了布置：在每个地区赶集的前一天，由当地统包员负责提醒，10000号对所有固话用户进行“一键通”业务的话务营销；在集市当天，由县分公司组织支局人员、统包员等一起进行集中业务宣传，其中重点推介“一键通”，务必将这项业务的各项附加增值服务清清楚楚地告诉赶集的电信客户们。
刘永泉在新策划执行后的第一个赶集的日子，又一次来到了某个农村统包点。在电信的宣传点前，围着一群赶集的村民们，大家听着“电信人员”的详细介绍，听清楚了花个百来块钱预存来电显示费，能拿个新电话机回去；或者买个新电话机，还可以享受一年的免费来显。于是翻来覆去地商量着、琢磨着：赶集嘛，就是来买东西来花钱的，既然这个东西功能这么多，买回去肯定能用上。于是，有一个人掏钱了，旁边的人看到同伴买了，也想着买一个带回去……
逐渐地，“一键通”走近了用户，也真正走进了衡东的广大农村市场，当市场被搅热之后，业务发展的事情就有些水到渠成了。据当年统计，“一键通”的绝对收入达到180万元，拉动该分公司总收入将近6个点。
“ 没有能耐”的聪明人
“其实我这个人真没有什么能耐，所以我只能不断地向别人学习，取长补短。如果非要说我有什么优点的话，能虚心听取意见、集合群众的智慧倒是我自己最满意的一点。”说起刘永泉的虚心纳言，和他共事的同事们连连称赞：“我们都说他其实是个最聪明的人，能够借取大家的建议‘登高望远’”。
在衡阳公众客户部，刘永泉仅仅只在2006年担任了一年的主任，却在当时带来了一场“风暴”——
都说当时的团队带起来不容易，268个人面对着衡阳市众多电信用户，人多事情多，各人有各人的想法，但是整个团队的工作又关系着电信基础用户群的稳定。刚刚从县局调任过来的刘永泉在第一次大会上就对大家说：“我也不是神仙，大家一起努力吧。”于是在随后的制度拟定和人员选编中，刘永泉始终都遵循自己的承诺“大家一起努力”，开会讨论的时候，他把话语权绝对下放，每一个人包括劳务聘用工都可以畅所欲言地对部门“改革”提出自己的意见，然后将大家的意见都收集起来，再会同几位部门管理者讨论制定方案。经过这样一个由下至上参与的流程制定出的方案，已经最大限度地争取到了员工的理解和认同，执行起来，便也容易得多。
经过一段时间的调整，衡阳分公司公客部的人员得到大幅精简，员工岗位也得到合理调整，派单制工作方式得以落实，在一个公平的环境中，在严格的制度保障下，人人有事干、干事出成绩的局面逐渐形成。在日常工作中，刘永泉不喜欢所谓的“坐镇指挥”，他喜欢“出出走走”，他说：“没有共同的体会，就没有共同的想法。”为了与员工想到一块儿去，有空的时候，他就来到各个宣传点实地看看。
就在这样的走走看看中，刘永泉还真有些收获。原来组织一场宣传，往往是安排到某一天或者某几天，然而刘永泉通过和员工的现场交谈，以及自己的实际感知后，在公客部门变通了固有的营销方式，创新了“分时段营销”制度：在早中晚这几个人流量大的营销黄金时段，大家一起摆摊营销，其余的时间，大家可以收队去分头完成客户走访或者资料整理等手头其它的事情，“其实一天中的有效营销时间也就那么几个时段，大家可以合理利用时间，提高效率。”
还有一次，电信将宣传点设在其他运营商的大本营范围之内，最初的打算只是想看看能不能发展些电话，在他网独占的市场内分一杯羹。然而，当刘永泉前去现场督战的时候，发现情况并不是想象的那样不可改变，该单位小区几十栋房子，大多数人家的宽带正好临近到期，转网的机会非常之大。于是他亲自盯上了这个小区，出面去与单位领导沟通，最后争取到该区宽带全部转签中国电信，同时新装150台集团电话的一份大单。
“ 谢谢你，批评我的刘经理”
有一次，支局长在市分公司开会，有一个人老远看见了刘永泉，马上快步向他走了过来，语气有些激动地对他说：“刘经理，谢谢你！对于你当年的批评，我始终感恩在心。”这一句突如其来的感谢弄得刘永泉先是一愣，因为调到市分公司之后，“刘经理”这样的称呼他许久都不曾听到了，此外，要感谢也是得有理由的，哪有人特意来感谢曾经的批评呢？然而，当他认出眼前的这位就是当年的线务员向建华时，他突然明白了这是怎么回事——
那还是刘永泉在衡东做县分公司经理的时候，一个用户的投诉被直接送到了他的办公室。“两天了，没有一点动静，还要不要自己的饭碗！”接到投诉的刘经理非常气愤，拿起电话本想打给该地支局长，让他对这位工作失职的员工好好教育教育。但是转念一想，既然用户的投诉都到了县分公司来了，不如亲自去看看，莫不是有什么特别的原因？当刘永泉到达支局的时候，用户投诉的故障依然没有处理，负责该地区外线故障的线务员向建华却请假处理私事去了。这下刘经理心里有怒气了：怎么能对工作这么不负责！
将向建华找来之后，刘经理对他进行了严厉的批评，并且做出了相应的处罚。“当时我心里真想不通，我觉得就是电话两天不通嘛，实在不算什么大问题，值得他一个县分公司经理亲自来把我批评一顿么？同事们都知道我被刘经理‘涮’了一顿，我好些天都抬不起头呢！”当即向建华就出门去把故障给解决了，可是心里却搁下了一块石头，对这个“故意刁难”自己的领导很有些看法，特别是那句“用户的事情第一，再小也耽误不得。”这不是强人所难么！
事情似乎就这样过去了，刘永泉由县分公司调到了市分公司，再也没有想起这件小事。可是，再次见面的向建华却告诉刘经理，自己心里可从来就没放下过这件事：他排除了故障，得到了用户的感谢，可是心里还是气气的，下次再有故障，他第一时间就赶去排除，为的是再也不想被这位领导“盯上”；他也曾从侧面了解过刘经理对自己是不是有什么成见，结果发现此前二人毫不相干，虽说是领导，但是县分公司经理与线务员差了几个级别，不存在有什么故意的成分；并且越是注意去了解，向建华越是发现大家对这位“责难”过自己的刘经理竟然是一致称赞，都说他坚持原则、办事光明磊落。“如果我被一个没有原则的领导批评了，那么也许错不在我，但是批评我的是他，正是一个大家公认的好领导，我就想，是不是我真的错了呢？为了证明这个问题，往后凡事我都尽量做好，要做得最好给他看。”从向建华被批评的那时候起，一股莫名的向上的动力就一直伴随着他，由于表现出色，他从线务员做到了支局副局长，如今又担任起衡东县分公司最大支局——新塘支局的支局长，向建华一直记得刘永泉，然而他不再是想向刘经理证明对错，而是要心甘情愿地跟他认错，因为作为支局长的他早已领会到“用户的事情第一，再小也耽误不得”这句话的深刻含义了。
在整个采访过程中，无论是刘永泉自己，还是他的同事，大家关于他的叙述似乎用两个字就足够概括：踏实。“他就是这样一个人，总是在踏踏实实地做一些基础工作，也许一时之间你不会注意到他给你或者这个企业带来了什么，但是，当与他相处一段时间之后，或者在他离开后的很长一段时间里，你都能感受到他的影响，都能从他打好的基础中获益。”与刘永泉共事多年的同事非常诚恳地告诉记者。
作者:彭征霞/易岳华/李蔚婕
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