http://www.hnydb.com 2007 . 9. 4 湖南邮电报
激 情 与 完 美
——记湖南电信2006“二十佳员工”李南
李南，长线传输技术的“老兵”，但面对客户单位日新月异的需求，一切都是全新的；李南，大客户市场营销的“新兵”，却以年创造2767万元的新增电信业务收入名列政企客户服务中心榜首。在政企客户服务中心短短一年的时间里，是什么使他成功实现了从技术转向营销、从后台转向前端成功的蜕变呢？用同事们的话说，对电信事业执着的追求与青春激情的完美结合，使他实现了自己人生的一次成功蜕变。
一年来，李南负责成功营销和实施了长沙市商业银行灾难备份项目、湖南省农村信用社灾难备份项目、湖南省农村信用社呼叫中心外包项目、人保财险湖南分公司数据中心建设项目、建设银行湖南分行全省网络提速升级项目、湖南省农村信用社全省末梢联网项目、首届“中博会”信息服务等重点ICT转型项目，充分展示了电信大客户经理在实战中灵活运用“洞察需求，超前规划”、“路径引导，优质服务”、“高层联谊，合作共赢”的转型思维和能力。
加班从报到第一天开始
2005年9月20日，是李南从省长途电信线路局应聘到省政企客户服务中心担任技术经理的第一天，下午刚刚办完报到手续的李南，晚上被原单位的同事拉去举行“欢送仪式”。晚7时左右，正当饭菜上桌大家准备畅饮几杯时，政企客户服务中心的领导就打来电话，要求李南晚上配合其他人把农村中小学远程教育这一项目的技术方案进一步完善，以准备第二天与客户单位商谈。李南一听完电话，端起一大杯酒“咕噜”喝下：“对不住，市场如战场，今晚要加班，我先干为敬。”喝完便匆匆打的赶往单位。从此，加班便成了李南的家常便饭。
李南的忙碌从此开始了。为了尽快拿出技术方案，他不记得有多少个不眠之夜在伏案工作；为了使客户放心，不记得守了多少次机房；为了使组网方案让客户满意，不知翻阅了多少本技术书，查阅了多少个网站；严寒酷暑中，不知多少次往返于单位与客户公司的路上，但这些他从未抱怨过。
李南常被同事们称作“工作狂”，这一点不假。今年6月2日星期六，“六一”儿童节刚过，只有两岁大的小孩病得不轻，可李南还是来到单位与同事们一起加班，与厂家做好“数字武陵源”的技术沟通。中午，同事们都去吃饭时，他才陪着老婆孩子到医院打点滴。下午他又带着老婆孩子来到了单位加班，母子俩不一会就在办公室的沙发上酣然入睡了，直到李南加完班。
打了两天的点滴，孩子的病情并未好转，医生建议住院治疗。转眼就到了星期一，为了迎接“全国数字化景区高峰论坛”会议在张家界召开，集团公司、当地政府要求尽快完成“数字武陵源”的施工建设，作为技术支撑负责人的李南务必要一同前往张家界，怎么办？他一边安慰孩子，一边吩咐老婆和老妈带小孩去医院，自己却踏上了去张家界的车。不知情的父亲赶到医院看望孙女时，给他一顿大骂。面对父亲的责怪，李南心里怎么会不愧疚？然而，为了大家，小家这点事情又算得了什么？！
创新从第一本业务手册开始
2007年4月，中国电信集团农信社综合信息服务现场会在湖南召开，来自全国各省的电信公司参观了解了湖南农信社呼叫中心、灾备等项目，农信社灾备服务成为全集团第一个应用级服务项目，得到集团公司的高度赞扬和推广，这一项目的成功与李南的努力分不开。此项目不仅提升了农信社的信息化水平，而且方便了储户存款，更提升了农信社的客户服务满意度。也正是以此为出发点，李南从湖南省农村信用社将推出第一张信用卡“福祥卡”开始，就从用户业务需求出发，设计制订了呼叫中心的解决方案，并发挥自己的技术优势对用户自建、完全外包和平台外包三种模式进行了分析，引导用户选择平台外包这一最优模式。用户不但完全接受了，还赞扬李南“想不到你对我们的业务了解得这么深，帮助我们解决了问题”。
技术与市场的结合，才能为企业创造利润。作为从事长线传输专业的技术人员来说，如何切合用户业务需求，并结合当前通信技术，更好地为客户服务，那可不像喊出“用户想啥咱就给啥”那么容易。可以说，李南从应聘政企客户服务中心技术经理那天起就做了充分的心理准备。他说“学习、应用、充分地了解客户是成功的关键。面对大客户单位，随时都会面临着新业务、新技术、新需求，可以说大客户营销很多都无经验可循。”
为了确保自身对大客户的服务达到优质、高效，提高大客户忠诚度，李南利用业余时间，不断学习新知识，努力消化吸收《市场营销与策划》、《品牌管理》、《卓有成效的宣讲技巧》等营销必备的基础知识，并将自身实战经验与之结合思考，把思考所得用于实际工作之中，不断保持较高的服务水平，使自己一直处于“充电”和“放电”的状态。到政企客户服务中心的第一天，他就从综合办公室借来了电信业务手册、大客户经理认证培训材料等，对电信业务进行了解。此时的李南像还未汲饱水的海绵一样，疯狂地吸取着一切可能用到的电信业务、技术知识。
2006年3月，集团公司举办数据灾备业务培训，李南成为首期培训班学员，由于平时表现积极，业务能力突出，很快就被选拔为集团公司灾备技术支撑核心成员。培训一结束，他就被集团公司看中，安排参与江苏华泰证券灾备项目的售前技术支撑。有了这次实践，也就有了李南在市商业银行灾备项目的精彩表现。
银行数据灾备业务对于湖南电信来说，是一项全新的业务，没有成功经验可循，况且还有来自IBM、创智、北京全信等的竞争对手。面对这一切，李南主动请战。在其他竞争对手开出十分优惠条件的情况下，湖南电信营销进展受阻，为了拿出能打动客户的营销方案，李南那段时间一直在思索，有时思考到凌晨3点，一有些头绪了就立即爬起来记录。
功夫不负有心人。他通过对该商业银行的需求和银行业发展趋势的了解，提出不但要为银行建立先进的灾备系统，更要为用户提供全面的维护、运营服务。这种思路，正契合了该银行高层关注核心价值、实现长期运营的观点。最终，湖南电信战胜了强大的竞争对手获得了这一宝贵订单，也为后来为湖南省农村信用社提供灾备服务打下了坚实的基础。长沙市商业银行灾备项目成为了全集团第一个成功中标的数据灾备项目，也是李南备感骄傲的一个转型项目。
服务从用心开始
“作为政企客户服务中心的技术经理，不仅要做好售前、售中的技术支撑与服务，售后的支撑与服务更重要。因为在客户面前，我们就代表湖南电信的形象，客户就是我们的‘衣食父母’。”1995年进省长途电信线路局的李南，可以说是一个电信“老兵”，对于客户服务的重要性，他从来没有比作为客户经理时感受深刻与强烈。他说：“用心服务就要学会换位思考，从客户角度去思考我们的服务问题。”
李南是这么想的，也是这么做的。2006年3月，某银行业务网络提速升级，项目成功营销后，李南没有因为是传统的电路项目就把工作往负责开通的同事一交了事，而是时刻关注项目的进展情况。早上一上班，他首先与用户联系，了解用户当日的安排，下班后，他总要到客户的数据中心机房去探访，了解用户对电信服务的反映。该单位的技术主管对李南说：“这次提速涉及到我行全省业务系统，我们还真有些担心，有你这样的态度，我们放心了。”
4月初的一天该行总部要求提前开通张家界、吉首两地的电路，而面对客户的要求，我们是婉言拒绝还是千方百计满足要求呢？上，全力以赴开通两地电路。领导同意后，李南两天48小时守在建行的机房，协调设备到货和电路开通，做好用户的安抚和沟通工作。终于在客户要求开通的前一天晚上12点前，设备送到了张家界，并于凌晨1点前调通了电路。至此，两天未合眼的李南就在该行机房里睡下了。第二天一早，当该行数据中心向领导汇报时，该行负责网络的技术主管感动了，他对还睡在机房的李南说：“说实话，一直以来我对电信的服务是有一些看法的，但你们这次的表现，让我们真正享受到电信大客户级的待遇。”
同事们说，只要李南拿技术方案，无论多晚他都会及时拿出来，而省建行的通信负责人李金顺对李南说：“再有什么问题，我也不会对你发火了，因为你比我还急。”
“其实搞服务工作没有别的，用心去做，用情去做，没有做不好的。”李南说：“有一句歌词叫做‘人最怕是动了情’。”
今年“五一”劳动节期间，某银行业务应用系统割接升级，因担心中途出问题需要电信方派人到现场支撑，李南听到这一消息后，主动来到该行机房值守了两天，等到该行割接成功才离开。李南告诉记者，这样的事情可以不去，因为只要网络不出故障，完全是不用去的，但为了提升客户对电信服务的感知，我们必需去，宁愿牺牲休息时间。因为这是一次很好的交流机会，也是一次更好了解客户需求、了解客户的机会，这将进一步加深与客户的感情。
作者:颜衿悠
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