http://www.hnydb.com 2008 . 4. 1. 湖南邮电报
日前，笔者在参加对营业厅工作人员服务礼仪规范现场考试时发现，大多数营业员在考试中都能做到细心、周到，的确给人一种宾至如归的感觉。然而，两天后，当笔者再次来到该营业网点办理业务时，却发现那种考试中的热情招呼声、温馨送客声再也听不到了，服务态度依然“故我”，与考试时大相径庭。这种考试与平时工作“两张皮”的现象，可能在实际工作中并非个案。然而，如何避免这种现象，笔者认为，关键还在于改进我们的考试机制。
这些同志身上之所以存在这种“两张皮”现象，可能在他们看来，考试与工作是“两码事”。同时，在实际工作中，我们的考核机制也并没有将这两者联系起来。大都认为，检验工作成绩好坏的标准就是考试，考试成绩好或者达标，就可以定级、定岗，甚至晋升。因此，在不少人看来，考试就是终点，是目标。这就造成了一些不自觉者有空子可钻，即平时工作再差也没有关系，只要考得好就行。
因此，要改变这种“两张皮”现象，就必须将这“两码事”变成“一码事”。也就是说要改变过去那种“一考定终身”的考核办法，将书面考试、现场考试与日常工作结合起来。具体操作可采取聘请社会行风监督员或企业内部员工办理日常业务的形式，对服务人员服务情况进行打分。打分内容也不要仅仅注重服务结果，更要细化到服务过程的每个环节。因为大多数差错的产生都是由于操作过程不规范造成的。每年对所有服务人员进行2-3次这种全覆盖的服务测评，考核成绩定期公布，从而在服务人员中树立起“天天都是考试日，人人都是监考员”的意识，在实际工作中建立起不惟考分惟业绩的考核机制。只有在这种意识、这种机制下，才能保证我们的服务考试与平时一个样、考试与工作一个样，才能真正提高服务水平，提升企业形象。
作者:王晓青
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