http://www.hnydb.com 2008 . 5. 6. 湖南邮电报
永州分公司家庭客户部末端维护中心支撑经理曹虎，虽然进公司才五个年头，但他以服务要到位、工作要用心、队伍要带好的“三要”工作“经”，勤奋工作，用心服务，获得了客户的广泛好评，被信息产业部评为2007年度“全国用户满意服务明星”。
服务要到位
做为一名家庭客户维护经理，曹虎每天面对的是客户在电话和宽带上的各种不同服务要求，要让客户满意，就要将工作做到位。曹虎总结的经验是查修障碍要快，上门服务及时，对宽带投诉不仅仅要解决好正常的网络技术故障，而且要帮助客户处理好上网的一切困惑。一个夏日的下午，一位客户打来电话，说准备和国外留学的儿子通过网络联系，但是不能上网。曹虎上门后发现并不是网络的问题，而是客户的电脑系统出现了故障。经向客户解释演示后，客户非常烦躁不安。因为这位客户最近才学习打字与上网，对电脑知识不太懂。看到客户无奈和期盼的目光，曹虎安慰他说：“您别急，我下了班以后再来帮您处理好怎么样？”客户高兴地与曹虎约定了时间。下班后，曹虎准时来到客户家中。他花了两个多小时为客户修复了系统，并告知了一些上网的操作知识。客户非常感激，又是递西瓜，又是递烟，还硬要留他吃饭，曹虎都一一婉拒。
将工作做到位，让客户与曹虎互相感动。每一次客户对曹虎表达感激之情时，都更加激发了曹虎要把服务搞得更好的决心，特别是客户主动找曹虎发展业务时，都让曹虎感到了用心服务的价值和意义所在。几年来，曹虎年年都超额完成全员营销任务。
工作要用心
一个人工作干得好坏，关键在于他的态度。曹虎对工作的态度就是珍惜和用心。2003年，根据网络升级的要求，所有电信宽带客户要从以前自动获取IP地址的上网方式改为虚拟拨号上网。当时，曹虎负责的片区有700多个宽带用户，规定完成任务的时间是半个月，而且不能影响客户的生活和自己的日常装维工作。为了完成好任务，曹虎将片区客户和日常工作制成了一份详细时间安排表，每天晚上对照安排表主动与客户联系，经客户同意后再上门安装虚拟拨号软件。为此，他整整半个月没有吃午饭，每天深夜才回家，不仅圆满完成了任务，而且实现客户零投诉。
几年来，曹虎坚持中午在食堂吃完饭后又到办公室工作，下午基本要延长一个多小时才回家。目的就是要将所有的派单处理好，对所有的服务确认好。作为支撑经理，如果维护经理的工作没做完，他不放心离开；如果一个派单或投诉经维护经理查实后不是线路的问题，他不与机房技术人员或数据管理人员衔接清楚决不离开。因为下班晚，他家里的晚餐总是开得较晚，他也养成了一年到头没有休息日的习惯。最近几个月来，维护中心主任强迫他每周必须休息一天，可他讨价还价答应半个月休息一天。他的理由是：想到工作上的事，他休息起来心里不踏实。
队伍要带好
因工作业绩出色，曹虎2006年被破格提升为维护支撑经理，负责市分公司所在地城区的维护支撑和管控。当时，公司里正实施末端维护合一的改革，部门结构被调整，人员变动较大，维护人员的思想情绪出现波动，工作积极性不高，维护质量明显下降。看到这种情况，曹虎心里暗暗着急。他在部门领导的支持下，决定从管理和培训上下工夫，打造一支优秀团队，迅速提升服务水平。因为他深知，搞好维护工作必须要培养出一支战斗力强的团队。
他针对现状明确了维护职责，完善了考核指标；制定了工作目标和详细的实施流程及时间表；还制定了培训计划和维护应急方案。
为了搞好培训，他结合公司要求，根据自己外出培训学习心得和实际工作经验，亲自编写培训教材。由于教材浅显易懂，实际操作性强，深受大家的欢迎。他还成立了互帮互学小组，平时带头加强学习，主动帮大家解难释惑，取得了较好的培训效果，部门工作正常化比原来预计的过渡期提前了一个月。
目前，在曹虎的影响带动下，该中心的电话和宽带障碍查修时间控制在100分钟内，平均装移机时间都在24小时内完成，其中e8用户的平均装移机时长已经降至18个小时之内。
作者:贺杨名/夏伟
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