http://www.hnydb.com 2008 . 7. 1. 湖南邮电报
“军嫂”，看到这个字眼，人们一定会联想到一个善良、美丽、忍辱负重的贤妻良母形象。但这里的“军嫂”并非真正的“军嫂”。每次看到她，总是急匆匆的，总让人不由自主地跟着她的脚步变得快节奏起来。她是一位出色的业务能手，每次竞赛，她都榜上有名!她有着女性的细致、耐心，却有比男人还坚强的性格!她是女性却有一个很男性化的名字，她就是湘乡分公司客户服务中心主任--李军。
有人说做客户服务工作，那是自讨苦吃。很辛苦，还不被人理解。而她，却在这个岗位上工作了7年。
一位用户因为话费详单上有很多短时记录，怀疑电信公司对未打通的电话也计费。当时，用户很情绪化，为了缓和用户的不良情绪，她主动上门做工作。面对用户的质疑，李军必须拿出更有说服力的证据。被叫号码中有一个是用户儿子的手机号码，李军请求用户调出该手机号码的话费详单，却遭到了拒绝。用户指责：“这是你们自已的事情!”回到单位后，她又联系用户在北京的儿子，请求他配合，但几次都没有结果。李军静下心来推敲着每一条记录，在对比中发现，还有一个被叫号码是某运营商的电话，灵机一动，她拨通该号码询问户主该机的使用情况。这次，她得到了一条线索，用户的电话确实有“接通后就断线的现象”。为了使事情更明了，她再次联络该运营商的客服中心，最终得到证实，这是对方的线路问题。在确凿的证据面前，用户终于相信详单上的电话都是打通了的。事情终于解决了，但她为这件事情就拨打了十几个电话。
她说，这只是一件司空见惯的小事，不值一提。面对用户的情绪化，她主动为其平复；受到用户的指责，她心平气和；遭到用户的拒绝，她依然不气馁。我不禁纳闷：她靠什么理念来支撑自己坚持做这个“受气包”？李军却平静地说：“‘用户至上，用心服务’是我们企业的服务理念，我们只有把服务做好了，才能解除企业的后顾之忧啊，就像军嫂独自撑起一个家，让丈夫放心为国家出一份力一样，是理所当然的！”
作者:王玲
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